รายงานจาก ซีบรา เทคโนโลยีส์ เผย ประสบการณ์การซื้อสินค้าที่สะดวกสบายและเชื่อมต่อ คือจุดเปลี่ยนสำคัญแห่งอนาคตของธุรกิจค้าปลีก

ซีบรา เทคโนโลยีส์ คอร์ปอเรชั่น (NASDAQ: ZBRA) ผู้นำด้านนวัตกรรมโซลูชั่นอันทันสมัย และเครือข่ายคู่ค้าอันครอบคลุมที่เสริมประสิทธิภาพให้องค์กรยุคใหม่ เผยผลสำรวจ Annual APAC Shopper Study ครั้งที่ 12 ซึ่งวิเคราะห์แผนการใช้เทคโนโลยีของกลุ่มผู้ค้าปลีกในทวีปเอเชียแปซิฟิกเพื่อปัญหาด้านการซื้อขายสินค้า โดยผลสำรวจแสดงให้เห็นว่า ผู้ค้าปลีกต่างกำลังมองหาเทคโนโลยีอย่าง ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ (Intelligent Automation) การประมวลผลแบบคลาวด์ (Cloud Computing) และโมบิลิตี้ (Mobility) มาปรับใช้เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

การกลับมาดำเนินธุรกิจอีกครั้งหลังการระบาดของ COVID-19 เป็นบททดสอบด้านความแข็งแกร่งของธุรกิจในการฟื้นตัวสำหรับผู้ค้าปลีก และซัพพลายเชนอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน การเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญที่เกิดขึ้นนี้ ตรงกับแนวคิดที่เรียกว่า “Economy at Home” หรือ “เศรษฐกิจอยู่ติดบ้าน” ซึ่งกล่าวถึงวิธีที่ผู้บริโภคเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อสินค้าไปอย่างสิ้นเชิง โดยเห็นได้จากการจำนวนการสั่งซื้ออาหารผ่านช่องทางออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นทั่วทั้งภูมิภาค หรือการที่ผู้บริโภคมีความต้องการที่จะขำระค่าสินค้าด้วยระบบชำระเงินแบบอัตโนมัติด้วยตัวเองเพื่อลดความเสี่ยงและเพิ่มระยะห่างจากพนักงานหน้าร้าน

การเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมของผู้บริโภคทำให้ผู้ค้าปลีกต้องเปลี่ยนแนวคิดเกี่ยวกับในการสร้างความปลอดภัยและความมั่นใจให้แก่ผู้ซื้อเมื่อผู้ซื้อมาซื้อที่หน้าร้าน ซื้อโดยสั่งผ่านการจัดส่ง ซื้อโดยสั่งสินค้าออนไลน์แล้วรับที่หน้าร้าน (Click-and-collect หรือ Buy Online, Pickup In-Store – BOPIS) ซึ่งกำลังเป็นที่นิยมมากขึ้น โดย 55% ของผู้บริโภคต้องการให้ผู้ค้าปลีกเพิ่มตัวเลือกการสั่งซื้อผ่านโทรศัพท์มือถือ ความต้องการนี้ทำให้กลุ่มผู้ค้าปลีกต้องปรับกลยุทธ์ในการจำหน่ายสินค้าและบริการใหม่ เนื่องจากมีเพียง 36% ของผู้ค้าปลีกที่ตอบแบบสอบถาม มั่นใจว่าหน้าร้านของพวกเขาสามารถทำตามคำสั่งซื้อทางเว็บไซต์ได้ โดยจากผลสำรวจชี้ให้เห็นว่า เทรนด์การซื้อในวิธีดังกล่าวจะยังมีต่อไป ส่งผลให้ผู้ค้าปลีกต้องใช้โซลูชั่นเพื่อช่วยลดการสัมผัสในร้าน และเพิ่มความสะดวกสบายของลูกค้าในเวลาเดียวกัน

คุณศิวัจน์ โรจนเต็มศักดิ์, ผู้จัดการประจำประเทศไทย, ซีบรา เทคโนโลยีส์ กล่าวว่า “การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงต่อธุรกิจค้าปลีกเป็นอย่างมาก อีกทั้งยังบีบให้ร้านค้าทั้งขนาดเล็กและใหญ่ ต้องหันมาประเมินความสามารถของตนในการให้บริการแบบ omnichannel รวมถึงปรับรูปแบบการดำเนินงานภายใต้กรอบเวลาเพียงไม่กี่วัน และในบางแห่งเพียงไม่กี่ชั่วโมงเท่านั้น เราสังเกตได้ว่าผู้ค้าปลีกหลายรายได้ปรับปรุงพัฒนา ‘Dark Stores’ ให้เป็นจุดกระจายสินค้าชั่วคราวภายในร้านค้า ดังนั้นผู้ค้าปลีกจึงควรให้ความสำคัญกับการขยายการให้บริการ Click-and-Collect และลงทุนกับเทคโนโลยี เพื่อเพิ่มความรวดเร็ว และความสะดวกในการซื้อสินค้าให้แก่ลูกค้าที่มาใช้บริการ ซึ่งจะเป็นการลดความแออัดภายในร้าน ส่งเสริมมาตรการ social distancing พร้อมช่วยให้พนักงานสามารถมองเห็นสต็อกสินค้าได้สะดวกขึ้น”

แม้ว่าการใช้เทคโนโลยี อาทิ อุปกรณ์พกพามาเป็นตัวช่วยเพื่อลดความยุ่งยากของการจัดการและตรวจสอบสินค้าคงคลังของพนักงานดูจะเป็นวิธีการที่เหมาะสม จากผลสำรวจกลับพบว่า มากกว่า 64% ของหน้าร้านค้าไม่มีอุปกรณ์เพื่ออำนวยความสะดวกเหล่านี้ให้พนักงานใช้

การระบาดใหญ่ที่ผ่านมาพิสูจน์ให้เห็นว่า ผู้บริโภคใช้บริการ Click-and-Collect เพิ่มขึ้นมาก ทำให้ร้านค้าหลายแห่งมีความจำเป็นต้องให้บริการแบบไร้การสัมผัสอย่าง curbside pickup (การขับรถไปยังจุดรับของที่สาขาใกล้บ้าน จากนั้นพนักงานจะนำสินค้ามาส่งให้ถึงรถ) คู่กับแท็บเล็ต หรือคอมพิวเตอร์พกพา โซลูชั่น mPOS (Mobile Point-of-Sale) อาทิ ET51 แท็บเล็ตระดับองค์กร, TC52 คอมพิวเตอร์จอทัชสกรีน, TC21 คอมพิวเตอร์จอทัชสรีน และ ZQ310 เครื่องพิมพ์พกพา สามารถผลักดันส่งเสริมกระบวนการทำงานแบบไร้การสัมผัส ผ่านการแจ้งเตือนพนักงานหน้าร้านเมื่อมีออเดอร์ออนไลน์ใหม่เข้ามา ช่วยให้พนักงานสามารถบรรจุ ติดฉลากสินค้า และพิมพ์ใบเสร็จให้เสร็จเรียบร้อย ก่อนที่ลูกค้าจะมาถึงร้าน

มีการคาดการว่า การนำโซลูชั่น mPOS มาใช้งานจะเพิ่มขึ้นไปถึง 98% ภายในปี 2026 จาก 76% ในปัจจุบัน ซึ่งเป็นไปในทางเดียวกันกับการใช้คอมพิวเตอร์พกพาที่มีเครื่องสแกนในตัว โดยการใช้งานอุปกรณ์ชนิดนี้ของพนักงาน ก็อาจเพิ่มขึ้นไปถึง 96% ภายในปี 2026 จาก 75% ในปัจจุบัน

การคืนสินค้าถือเป็นอีกหนึ่งปัญหาของลูกค้า และเป็นความท้าทายที่สำคัญสำหรับผู้ค้าปลีก กว่า 51% ของกลุ่มผู้บริหารในอุตสาหกรรมค้าปลีก กล่าวว่าพวกเขาอยู่ในขั้นตอนวางแผนอัพเกรด และติดตั้งเทคโนโลยีเพื่อช่วยในการคืนสินค้าซึ่งจะสำเร็จภายในระยะเวลาไม่เกิน 5 ปี ขณะที่ 83% ของผู้ค้าปลีกในปัจจุบันมีระบบตรวจสอบสินค้าคงคลังอัตโนมัติอยู่แล้ว หรือกำลังอยู่ในขั้นตอนวางแผนนำมาปรับใช้ภายในปี เพื่อเพิ่มความแม่นยำของการตรวจสอบจำนวนสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์

ไฮไลท์ของเอเชียแปซิฟิก

• 88% ของผู้ค้าปลีกเห็นตรงกันว่า ตรวจสอบจำนวนสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์เป็นความท้าทายที่สำคัญ และ 85% กล่าวว่า บริษัทของพวกเขาต้องการเครื่องมือการจัดการสินค้าคงคลังที่ดีกว่าเพื่อความแม่นยำ
• ผู้ค้าปลีกยังกล่าวถึง ความช่วยเหลือโดยหุ่นยนต์ (robot assistance) (83%), การเช็คเอาท์อัจฉริยะ และแพลตฟอร์ม IoT สำหรับร้านค้าแบบเรียลไทม์ (89%) ว่ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการดำเนินงานของพวกเขาในอีก 5 ปีข้างหน้า
• 81% ของผู้ค้าปลีกวางแผนที่จะนำการสั่งซื้อผ่านมือถือมาปรับใช้งานภายในปี 2021
• 70% ของผู้ค้าปลีกกำลังนำ social media มาเป็นเครื่องมือให้ผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ได้บอกข้อเสนอแนะ

ความเป็นมา และระเบียบวิธีของการสำรวจ

Annual Shopper Study ครั้งที่ 12 ของซีบรา มีผู้ร่วมตอบแบบสอบถามกว่า 6,300 คนทั่วโลก รวมถึงผู้ตอบแบบสอบถามในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกกว่า 1,200 คน (ผู้บริหารร้านค้าปลีก พนักงานร้านค้า และผู้ซื้อ) โดยเป็นการสำรวจทัศนคติ ความคิดเห็น และความคาดหวังที่กำลังปรับเปลี่ยนโครงสร้างของร้านค้าแบบเดิม และร้านค้าออนไลน์ ผลลัพธ์ที่สรุปไว้แบ่งออกเป็นสองส่วน ถือได้ว่าจำเป็นสำหรับผู้นำในอุตสาหกรรมที่มองหาข้อมูลเชิงลึก เพื่อนำไปใช้สำหรับผู้ซื้อที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีในปัจจุบัน สามารถดูส่วนแรกของการสำรวจ ที่มุ่งเน้นไปที่ผู้บริโภคได้ที่นี่